UX 기획 및 리서치 강의 2주차 숙제 및 내용 정리

2-1, 2-2 내용 정리

유저 리서치란?

• 유저의 행동과 동기를 파악할 수 있다.
• 해결해야 할 새로운 문제를 미리 발견할 수 있다. -> 비용, 시간 절감
• 비즈니스의 모든 단계에서 이루어질 수 있다.
• 유저의 행동과 동기를 특정 맥락에서 조사하여 제품이나 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 활동
• 유저 리서치를 통해 조직 내의 유저 이해도를 높여 효율적인 커뮤니케이션을 돕는다.
• 의사 결정의 근거를 마련할 수 있다.

 

유저 리서치의 종류

• 정성적 리서치 = WHY
• 정량적 리서치 = WHAT
• 유저의 행동과 유저의 말은 다를 수 있기에 Y축으로 나뉘어 있다.

 
정성적 리서치란?

• 유저의 생각, 의견, 감정을 이해하여 "왜?" Why 에 대한 심층적인 인사이트를 얻으려는 목적의 리서치
• 대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석
• 단점 : 소수 유저를 대상으로 하기에 모든 유저를 대표하기 어렵다.

 
정량적 리서치란?

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇" What 과 "얼마나" How much/many에 대한 답을 얻는 목적의 리서치
• 대표적인 활동 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스
• 단점 : 왜(Why)에 대한 근복적인 원인을 파악하기는 어렵다.

 

2-3 내용 정리

대표적인 데스크 리서치 기법과 분석 도구
1. 마켓 리서치 : 거시적 관점에서 서비스의 시장 현황을 파악할 수 있다. 이를 통해 비즈니스 이해를 높인다.

• 시장 규모 및 성장 동향 : 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성 예측, 성장 경로와 미래 가능성 평가
• 수익 구조(Business Model/ BM) : 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사 파악, 결제 및 구매한 유저 경험을 평가하여 개선하는데 도움
• 법적 제약 : 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제 예측 및 대비

2. 경쟁사 분석

• 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
• 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스
• SWOT 분석 : Strength, Weakness, Opportunity, Threat 서비스의 강점, 약점, 기회, 위험을 파악하는 분석 도구

 

• 포지셔닝 맵핑 : 경쟁사와 자사 서비스의 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

 

2-4 내용 정리

정성적 리서치 방법론 3가지
 
1. 심층 인터뷰

• 1:1로 유저에게 질문하고 답면을 들으며 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법
• 특징 : 유저로부터 대중 앞에서 털어놓기 어려운 개인적인 이야기에 딥 다이브 가능
• 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 파악할 수 있다. (제이콥 닐슨)

a. 인터뷰 목적 설정

• 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정한다.
• 어떤 정보를 수집하고자 하는지 정한다.
• 인터뷰 목적을 뚜렷하고 명확하게 정의해야 인터뷰를 진행하며 방향성이 흔들리지 않는다.
• 예시) 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 한다.

b. 대상자 선정

• 인터뷰의 목적에 부합한 유저 그룹을 파악한다.
• 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려한다.
• 예시) 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세운다.

c. 리크루팅 (의미: 어떤 기업이 필요로 하는 인재를 찾아내는 전문적인 과정)

• 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 한다.
• 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝(검색, 선별)한다.

d. 질문지 작성

• 주요 질문을 리스트업 하고 질문할 순서를 조정한다.
• 아이스 브레이킹 질문 (약 10분)
  • 유저의 배경에 대한 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것을 추천
  • 사전 질문이 있었다면 해당 설문과 관련된 질문을 포함할 수 있다.
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)
  • 인터뷰이가 의견을 정리해서 대답하는 질문보다 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것을 추천
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)
  • 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 같이 보며 대화를 이어나가는 방법도 있다.
  • 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다.
    • 질문 : 홈트레이닝 서비스로 운동을 꾸준히 하고 있나요?
    • 중복 질문 : 현재 홈트레이닝 서비스를 이용하여 정기적으로 운동을 하고 계신가요?
• 마무리 질문 (10분)
  
  • 넉넉하게 마무리 질문 타임을 가지며 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있다.
  • 예상하지 못한 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 인터뷰 종료까지 10분 정도 시간 여유를 두고 질문하는 것을 추천

 
f. 파일럿 인터뷰

• 실제 인터뷰 전에 준비과정에서 최소 한번 이상 친구, 동료, 타깃 유저를 모집하여 인터뷰를 예행 연습해 본다.
  • 질문에 오해나 혼란의 소지가 있는 부분을 확인하여 수정한다.
  • 질문 충 추가/ 제거할 것을 확인하여 수정한다.
  • 질문의 순서가 자연스러운지 컴투

e. 심층 인터뷰 진행 꿀팁

• 소요 시간은 1시간 내외가 좋다.
• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/ 비언어적 표현을 활용한다.
  • 타이핑 X, 다른 곳 바라보거나 집중하는 것 X
• 모든 질문을 한 번에 몰아서 하지 말고 꼬리 질문을 활용하기
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아오는 닫힌 질문 X
  • 좋은 예시 1) 어떤 계기로 홈트레이닝 서비스를 구독하기 시작했나요?
  • 좋은 예시 2) 홈트레이닝 프로그램으로 운동하기 위해 어떤 행동을 하셨는지 기억나는 대로 이야기해 주세요.
•  구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문 X
  
  • 나쁜 예시) 이런 서비스가 나오면 사용할 것 같나요?

2. 포커스 그룹

• 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법
• 온라인에서 운영하는 경우 시간을 효율적으로 사용할 수 있다.
  • 유사한 사용자들을 모집하는 것이기 때문에 "저도 그랬어요~" "저도 그렇게 생각했어요~" 하며 시간 단축 가능
• 단점 : 유난히 활발한 참가자가 있다면 다른 참가자들이 한 가지 의견에 앵커링 될 수 있다.
  • (Anchoring, 정박 효과 : 협상 테이블에서 처음 언급된 조건에 얽매여 크게 벗어나지 못하는 효과)
  • 해결 방법 : 참가자의 의견에 중립적으로 대하는 연습을 한다.
  • 너무 많이 말을 하는 참가자와 너무 적게 말을 하는 참가자의 균형을 맞춰준다.
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애해야 한다. 그룹이기 때문에 시간 조절이 어려울 수 있다.
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의 깊게 관찰해야 한다. (표정, 제스처)

3. VoC 분석

• 고객센터로 인입된 불만/ 건의/ 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분적하는 리서치 방법
• 다양한 고객 채털로 유입되는 유저 보이스 원문을 검토하여 유저를 깊이 이해할 수 있다.
• 특이점 : 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수도 있다.

 

 

2-5 내용 정리

정량적 리서치 방법론 3가지
 
1. 설문조사

• 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법
• 대표적인 도구 : 설문구글 폼, 서베이 몽키
• 설문 문항을 어떻게 설계하느냐에 따라 설문조사의 질이 결정된다.
  • 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내 분량으로 조절
  • 선택지가 많은 경우 순서를 무작위로 설정하여 '순서 효과'를 감소시킨다.
    • 대부분의 사람들은 순차적으로 위에서부터 선택을 많이 하고 그냥 넘어가기도 한다!
  • 기술이나 전문용어 사용을 피한다. 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시해 준다.
    • 나쁜 예시) 액션/ 어드벤처 게임을 얼마나 자주 하시나요?
    • 좋은 예시) 액션/어드벤처 (ex. 젤다 시리즈, GTA) 게임을 얼마나 자주 하시나요?
  • 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피한다. (편향된 질문을 통해 응답자는 질문자의 기대치를 충족시키기 위한 대답을 할 수도 있다)
    • 나쁜 예시) 멤버십 기간이 더 늘어나야 한다고 생각하시나요?
    • 좋은 예시) 멤버십 기간은 어땠나요?
  • 한 질문에서는 하나만 물어보는 것이 바람직하다.
    • 나쁜 예시) 오늘의 추천에서 불만족스럽거나 개선이 필요하다고 생각하는 콘텐츠를 선택해 주세요.
    • 좋은 예시 1) 오늘의 추천에서 불만족스러웠던 콘텐츠를 선택해 주세요.
    • 좋은 예시 2) 오늘의 추천에서 개선이 필요하다고 생각하는 콘텐츠를 선택해 주세요.

 
2. A/B 테스트

• 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법
• A/B 테스트는 한 번으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 디벨롭하는 것이 중요하다.

a. A/B 테스트의 활용성

• 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용한다.
• 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때의 효과가 불확실할 때 유용하다.
• 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악할 수 있다.
• 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 수 있다.
• 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정을 할 수 있다.

b. A/B 테스트의 유의할 점

• A/B 테스트는 동일 기간에 진행되어야 한다. 다른 기간에 진행할 시 외부적인 요인으로 데이터가 오염될 수 있다.
• A/B 테스트는 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행될 수 있다. (단 하나의 변인(variable)에 대해서만 테스트를 진행해야 한다.)
• 충분한 모수(집단의 통계 값)가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정해야 한다.
  • 모수를 확보하는데 필요한 기간을 정하는데 도움이 되는 사이트들이 있으니 필요하면 구글링!
• 기본적인 성공 지표과 함께 가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링하는 것을 권장한다.
  • 가드레일 지표 : 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표 / 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표
  • 예시) A/B 테스트를 통해 성공의 목표였던 리텐션(보유, 유지 = 고객 유지)이 상승되더라도 매출이 하락할 수도 있다.

c. A/B 테스트를 위한 툴

• VWO, 구글 애널리틱스 4, 핵클, 앱플리튜드

 
3. 애널리틱스

• 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법이다.
• 애널리틱스 도구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화하여 유저의 행동을 이해할 수 있다.
• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 한다. (데이터를 발라서 보거나 보정치를 줘서 본다)
• 상관관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아니다. (관계만 있을 뿐 원인과 결과를 특정 지을 순 없다. 변인들이 있기 때문이다.)
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인(협업하는 과정에서 이해도를 맞추는 것)이 필요하다.

 

 

2주차 숙제

구인구직 서비스를 사용하는 취준생 유저가 서비스를 사용하면서 겪는 문제를 파악하기 위한 심층 인터뷰 질문 작성하기

• 아이스 브레이킹 질문
  • 날씨가 많이 따뜻해졌죠?
  • 어떤 분야로 취직을 원하시나요?
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문
  • 잡플레닛을 어떤 용도로 이용하시나요?
  • 잡플레닛에서 주로 어떤 기능을 많이 쓰시나요?
• 고민이 필요한 질문
  • 잡플레닛을 이용하며 지원을 하였을 때 어떤 생각을 하셨나요?
  • 잡플레닛에 들어가서 지원을 할 때 회사 정보 중에 어떤 내용을 유심하게 보시나요?
  • 여러 구인구직 서비스 중에 잡플레닛을 이용하는 이유가 무엇인가요?
  • 취준생으로서 구인구직 서비스에 바라는 점이 있으신가요?
  • 취준생으로 어떤 기능이 제일 유용하다고 생각하시나요?
• 마무리 질문
  • 오늘 인터뷰에 관련하여 더 하고 싶은 말이 있거나 의견이 있다면 알려주세요.